Ces dernières années nous avons assisté à une démocratisation des outils de messagerie instantanée en entreprise.

(Slack, Teams, Discord, Google chat et j’en passe).

Souvent perçus comme un outil miracle pour améliorer la communication.
Ils sont en réalité le premier révélateur d’un manque de méthodologie interne.

C’est ce qu’on va voir dans cette édition qui me tient tout particulièrement à cœur.

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Programme :

1. ❌ Constat d’échec
2. ✅ Méthodes pour s’améliorer

1. Constat d’échec

1.1. Le principe FIFO / LIFO

Vous connaissez les termes FIFO / LIFO ?
FIFO : First in first out (1er arrivé, 1er sorti)
LIFO : Last in first out (Dernier arrivé, dernier sorti)

Ces termes nous viennent du monde de la logistique.
Un produit qui rentre en premier dans le stock, doit ressortir en premier. (FIFO)
Surtout si c‘est un produit périssable ou un produit sous garantie.

Mais quel est le rapport avec le sujet ?

Ce principe de FIFO/LIFO est valable dans notre organisation au quotidien.
Avec l’utilisation de la messagerie instantanée, on va avoir tendance à basculer dans une gestion des tâches “LIFO”, plutôt que “FIFO”.

On va donc faire passer les dernières demandes entrantes en premier, au détriment des plus anciennes (Et peut-être plus importantes).

“Hey, tu peux jeter un oeil à ce dossier”

Si je n’ai pas de méthodologie de travail, je vais arrêter ce que je suis en train de faire, pour répondre à ce qu’on vient de me demander.

J’ai donc une gestion des tâches “LIFO” et non “FIFO”.
Je me retrouve à délaisser une tâche plus ancienne, pour répondre à une tâche plus récente.

Bizarre quand on y pense ?

Pourtant c’est ce qu’on fait tous les jours.

1.2. Pourquoi on réagit comme ça ?

Car on veut satisfaire l’instantanéité.
Quand on nous demande quelque chose, le fait de répondre rapidement va nous procurer un sentiment de satisfaction.
Car on aura nous-même envie de satisfaire la personne qui nous écrit.

Ce sentiment est amplifié quand il y a un lien de hiérarchie entre nous et le demandeur.

Si c’est un supérieur hiérarchique qui nous demande quelque chose, on aura tendance à tout arrêter pour satisfaire à sa demande.

2 conséquences négatives :

• On ne priorise plus ses tâches ce qui nous empêche de respecter les échéances.
• On perd du temps à se reconcentrer après avoir été “dérangé” par message instantané. (Loi de Carlson)

2. Comment s’améliorer

Un outil de messagerie instantané est un outil à part entière.
Croire qu’on va savoir s’en servir sans être formé est une grossière erreur.

Certes, on est tous capable de rédiger un message et de cliquer sur “envoyer”.

Mais ce qu’on ne maîtrise pas, c’est toute la méthodologie qu’il y a autour et qui fait qu’un outil peut nous faciliter la vie, plutôt que nous l’empoisonner.

Alors c’est parti !

2.1. Utilisez les statuts de disponibilité

Le statut va vous permettre d’informer vos collègues de votre état de disponibilité.

• Occupé → Vous êtes concentré sur un sujet, vous avez coupé les notifs, vous ne répondrez pas immédiatement
• Hors ligne → Vous n’avez pas encore commencé à travailler
• Absent → Vous avez commencé à travailler, mais vous vous êtes absenté.

En complément, vous pourrez écrire une petite phrase pour étoffer ce statut.

Occupé sur un sujet de fond - Je verrais vos messages à 11h

Cela implique que chaque personne se responsabilise en évitant de harceler ses collègues qui sont marqués comme “occupés”.

11h40 : “Hey ça va, tu peux regarder le dossier xxx”
11h45 : “Alors, tu m’as pas répondu”
11h50 : “Tu peux regarder s’il te plait”
11h57 : “Eh oh, réponds moi”

2.2. Coupez les notifications

C’est une astuce qu’il faudra coupler à la gestion du statut.

Lorsqu’on veut se concentrer, on change son statut pour informer ses collègues et on coupe les notifications.
Ça évite d’être dérangé par ce qu’il se passe, car même si vous êtes occupé sur autre chose, cela vous démangera d’aller voir le chat si vous avez une notif.

(Même si dans la plupart des cas le fait de mettre “occupé” aura pour effet de couper les notifications).

Lorsque vous aurez terminé, vous pouvez vous remettre “Dispo” et réactiver vos notifications.

2.3. Utilisez des salons de discussions

Le fait de créer des espaces de discussions distincts, va vous permettre de gérer des notifications différentes.

Si un sujet m’intéresse (Salon) je vais demander de recevoir toutes les notifications.
Au contraire, si un sujet ne me concerne pas directement, je peux demander à être notifié uniquement si on me “@mentionne”

• Je bosse au marketing
• Je veux recevoir toutes les notifications du salon “Marketing”
• Par contre je ne veux pas recevoir tous les messages du salon “Finance” (Sauf si on me mentionne)

2.4. Écrivez tout ça dans une charte

Le fait d’écrire toutes ces petites règles dans une charte connue de tous, permettra de les légitimer et leur donnera de l’importance.

Ça permettra également aux nouveaux arrivants de se synchroniser avec votre méthode.

2.5. Les manager en première ligne

Les manager jouent un rôle primordial dans la bonne utilisation des outils de messagerie instantanée.

Sans leur exemplarité, les points qu’on a vus juste avant ne peuvent pas fonctionner.

Ils doivent :

• Ne pas imposer aux collaborateurs de répondre à la seconde.
• Respecter les statuts.
• Montrer l’exemple.
• Être garant de la méthode.

Conclusion

Finalement, l’utilisation d’un outil de messagerie instantanée relève tout simplement du bon sens.
On ne peut pas incriminer l’outil, mais plutôt la méthode.

Ce constat de manque d’organisation dans la communication a toujours existé.
Bien avant l’arrivée de Slack, Teams, Discord, etc.

Nos voisins de bureau peu scrupuleux n’avaient aucuns soucis à nous déranger toutes les 5 minutes, même quand on était concentrés avec le casque vissé sur les oreilles.

Déranger quelqu’un pour lui demander quelque chose c’est de l’égoïsme.
Attendre qu’il ait fini, c’est du respect.

Qu’est-ce qu’on attend pour changer ça ?