Maven AGI remplace les agents au support client avec GPT-4

La révolution de l'IA pour les entreprises passera par le fait d'avoir des modèles d'IA entraînés sur les données de chaque entreprise.

On a encore un bel exemple ici avec le lancement officiel de Maven AGI, une solution basée sur un partenariat officiel avec GPT-4 qui propose un agent conversationnel entraîné pour résoudre les demandes SAV.

Le concept

Beaucoup d'entreprises sont amenées à devoir faire du SAV pour leurs clients au quotidien.

• Les sites de vente en ligne
• Les éditeurs de logiciels
• Les prestataires de services
• Etc.

En général ces demandes passaient par un outil de suivi d'incident (Ou de suivi de ticket).
Les plus connus sont Salesforce, Freshdesk ou encore Zendesk.

Au-delà de suivre les demandes d'assistance, ces outils permettaient de stocker toutes les réponses apportées par les agents.
Ce qui pouvait représenter une quantité important de données très qualifiées.

Le concept de Maven AGI, c'est de se connecter à ces outils pour entraîner un modèle d'IA (GPT-4 en l'occurrence), afin qu'il puisse venir en aide aux agents pour les aider à améliorer leurs performances au support.

• Soit en se substituant aux agents lors des premiers échanges pour qualifier la demande (Pourquoi pas plus).

• Soit en accompagnant les agents pour les aider à résoudre plus rapidement les demandes d'assistance (En proposant des réponses adaptées ou en aidant à escalader les problèmes rencontrés par les clients).

La solution est nativement connectée aux CRM standard du marché (Salesforce, Freshdesk, Zendesk, Slack...).

Les performances

Ce qui est intéressant, c'est que malgré l'annonce faite ce jour, des entreprises importantes l'utilisent déjà.

• Tripadvisor annonce 93% de ticket résolus en autonomie (Donc directement par l’agent)
  • Ils ont réduit de 60% le délai moyen de réponse
  • Ils estiment que le coût de résolution d’un ticket est passé de 40$ à 8$…
• Hubspot a gagné 20% de temps sur l’escalade de résolution d'une demande
• Clickup a gagné 25% de réactivité supplémentaire

De son côté Maven AGI annonce des chiffres assez impressionnants :

• 93 % de réponses apportées en autonomie
• Des agents 2x plus productifs
• 60% de temps gagné sur le délai de résolution

De quoi faire frémir chaque responsable de service client.

La relation humaine : Avantage ou inconvénient ?

Se pose tout de même une question de relation humaine derrière tout ça.
Même si le service après-vente est une relation ingrate que les entreprises ont avec leurs clients.
(Les clients appellent quand ils ont un problème, par définition c'est jamais des relations agréables).

Cela permet dans pas mal de cas de renouer le dialogue avec certains clients en apportant une relation humaine et parfois privilégiée.

De vraies relations peuvent se créer entre l'entreprise et ses clients, notamment grâce à un service client de qualité.

Est-ce qu'on ne risque pas de perdre cette proximité ?

À l'inverse, certaines entreprises ont déjà du mal à satisfaire tout le monde.
Donc avant de parler de marquer des points avec le service client, leur objectif est déjà de ne pas en perdre à cause de lui.

Il faudra donc mesurer les situations pour adapter au mieux notre utilisation de l'IA au service client.

En attendant Maven AGI est déjà en place et il faut forcément s'y intéresser un petit peu.